Sapere cosa pensa il Mercato di noi per avere Indicazioni Strategiche

“I tuoi Clienti più insoddisfatti sono la tua più grande risorsa per imparare.”

Bill Gates 

Da tempo, l’Azienda Beta, aveva percepito che qualcosa non andava; i clienti non erano soddisfatti dell’assistenza post vendita e in azienda c’era sempre una gran confusione. Il centralino squillava in continuazione; i clienti chiedevano supporto e la centralinista faticava ad individuare l’interlocutore giusto cui passare la chiamata. Per l’imprenditore era evidente che l’azienda aveva un problema, ma non gli era altrettanto chiaro quale fosse realmente e soprattutto come fare a risolverlo.

L’Azienda Beta produceva banchi frigo per bar e vetrine per gelati; si posizionava nella fascia medio-alta del mercato e aveva costruito una

rete di concessionari con la quale copriva tutto il territorio nazionale. I concessionari erano piccole aziende: progettavano su misura il locale del cliente, installavano il prodotto e fornivano l’assistenza in caso di problemi; erano loro i più vicini al cliente ed erano i primi ad essere chiamati per intervenire in caso di problemi.

In Beta, la ricerca e sviluppo e l’assistenza tecnica coincidevano; gli ingegneri, che erano impegnati nella progettazione di nuovi prodotti, erano anche gli unici in grado di rispondere con competenza alle problematiche tecniche dei clienti; l’attività di ricerca e sviluppo li impegnava molto e quindi il tempo dedicato ai clienti era solo residuale; quasi chiunque, pertanto, con un minimo di conoscenza del prodotto veniva ingaggiato nella soluzione del problema del cliente.

In azienda regnava un gran caos.

Per mesi l’imprenditore si era interrogato:

“Abbiamo un problema con l’assistenza?

I nostri clienti sono soddisfatti del nostro servizio?

Trovano da noi le risposte che cercano o individuano altre soluzioni?

Consiglierebbero l’acquisto da noi?

I nostri competitor cosa fanno a riguardo?”

Queste sono solo alcune delle domande che l’azienda ci pose, e alle quali rispondemmo attraverso una ricerca di marketing sia esterna, svolta intervistando i suoi clienti e non clienti, sia interna, intervistando le risorse aziendali coinvolte in qualche modo nei processi di assistenza.

“La valutazione dell’assistenza come variabile competitiva dell’azienda e non come inevitabile problema, trova, nelle pagine che seguono, numerose conferme…”. Iniziava così il nostro report.

Tutti i quesiti di Beta potevano essere efficacemente sodisfatti da una ricerca di marketing ad hoc qualitativa, condotta attraverso colloqui individuali in profondità, face to face.  E questo fu ciò che facemmo.

Dovevamo aiutare l’azienda a capire quali fossero realmente i bisogni e le aspettative dei diversi pubblici di riferimento, che in questo caso erano tecnici frigoristi, falegnami, elettricisti e progettisti. Dovevamo rilevare quali erano le modalità di risposta dell’azienda a tali aspettative. Era necessario rilevare il comportamento della concorrenza.

La ricerca qualitativa garantisce il vantaggio della profondità e dell’ampiezza dell’esplorazione dei fenomeni, oltre al fatto di essere uno strumento estremamente flessibile; permette, infatti, al bravo ricercatore di andare oltre la traccia del questionario e di approfondire gli argomenti che via via si rivelano più importanti per l’intervistato.

Raccolta del brief, dimensionamento e individuazione del campione statistico, messa a punto del questionario, test, estensione della ricerca, analisi e valutazione dei risultati: il metodo è sempre lo stesso, consolidato da anni di esperienza sul campo nei più svariati settori. Metodo efficace e sicuro per rendere un ottimo servizio al cliente.

Il risultato fu una serie di mappe indispensabili per capire i problemi maggiormente riscontrati dei clienti, le modalità di soluzione adottate dall’azienda, i tempi di risposta richiesti e quelli effettivi e, alla fine, le indicazioni strategiche per l’Amministratore Delegato sulle quali costruire il progetto di Assistenza Tecnica Post Vendita.

Indicazioni concrete per migliorare processi interni, prodotti e servizi, che l’Amministratore Delegato fece sue colmando il divario, in alcuni casi molto ampio, tra bisogni della domanda, clienti e non clienti, e risposta dell’azienda.

Skill, metodo ed esperienza, avevano permesso, ancora una volta, di fare un lavoro utile e di qualità.

Nell’epoca del web, gli strumenti, i metodi e le tecnologie di ricerca sono accessibili a tutti; piattaforme per la ricerca on line, corsi e tutorial sulle ricerche e sulla comunicazione, sono alla portata di chiunque vi voglia accedere. La differenza la fanno le persone, con la loro esperienza e le capacità acquisite sul campo, nell’uso degli strumenti, nell’interpretazione del brief di ricerca, vero punto di partenza di qualsiasi progetto, e nella valutazione e interpretazione dei dati raccolti.

Benedetti&Co considera le ricerche di marketing uno strumento indispensabile per aiutare gli imprenditori a conoscere ed interpretare il mercato. Ha al suo attivo decine di ricerche che hanno aiutato le aziende a ridefinire “la rotta”, individuare nuovi spazi di business, correggere errori. L’approccio proposto da Benedetti&Co permette all’azienda di accedere a competenze specialistiche in ambiti diversi da quello strategico a quello psicologico, secondo una logica di progetto orientata ad offrire all’azienda, sempre, la migliore soluzione possibile.

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