L’importanza della gestione dei clienti

“C’è solo un capo: il cliente”

Sam Walton

(fondatore della catena di supermercati Walmart)

La gestione delle relazioni con i clienti è il processo con cui un’azienda gestisce le sue interazioni con i propri clienti. L’obiettivo è quello di restare in contatto con i propri clienti in modo continuativo, attraverso strategie di marketing orientate alla gestione e al miglioramento della relazione con il cliente, al fine ovviamente di incrementare le vendite.

Il processo di gestione dei clienti, può essere gestito sia “manualmente”, codificando in maniera scritta i processi e le procedure, assicurandosi di seguirli, sia inserendo un software CRM (Customer Relationship Management) dedicato. Quest’ultima è la soluzione migliore e necessaria per le aziende più strutturate e complesse.

È importante però non commettere l’errore, abbastanza comune, di introdurre un software CRM delegandogli tutte le “responsabilità” della gestione dei clienti. La gestione del cliente infatti è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, ponendo il cliente al centro dell’attenzione.

In ogni caso, è importante che un software CRM di consenta di monitorare:

• La gestione della relazione con i propri clienti attivi;
• La gestione della relazione con i clienti target (prospect) che si intende acquisire;
• La riattivazione della relazione con i clienti persi;
• Il mantenimento e la fidelizzazione dei clienti;
• La clusterizzazione dei clienti per ordine di importanza (fatturato, volumi di vendite, ecc…) per l’azienda;
• Tutte le azioni commerciali implementate per ogni cliente.

Quali sono i vantaggi di pianificare la gestione dei clienti?

I principali vantaggi derivanti dalla gestione delle relazioni con i clienti, insieme all’introduzione di un software CRM sono:

• Gestire in modo più semplice, evoluto e performante i contatti con i clienti e le relative azioni commerciali;
• Migliorare il rapporto con i clienti, anche in termini reputazionali;
• Migliorare la vendite;
• Migliorare la pianificazione della produzione e della supply-chain, in quanto una previsione delle vendite sempre più accurata consente di conoscere in anticipo anche le esigenze di produzione;
• Raccogliere dati e informazioni di grande rilievo per l’azienda e per la pianificazione strategica.

Quali sono le principali attività del processo di gestione di un cliente?

Le principali attività sono:

• Analisi e mantenimento della relazione: contattare i clienti ed analizzarne i bisogni attraverso una molteplicità di strumenti come mailing, telefonate, SMS, social, sondaggi ecc;

• Sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti permettono di segmentare i clienti e sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale personalizzata;

• L’infrastruttura informatica: attivare e implementare strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.

In conclusione, la gestione della relazione con i clienti è fondamentale in azienda in quanto riunisce, collega e analizza tutti i dati dei clienti raccolti, comprese le informazioni di contatto, le interazioni con i rappresentanti dell’azienda, gli acquisti, le richieste di assistenza, le risorse e i preventivi. Attraverso questi dati, si può creare un profilo completo di ogni cliente, costruire una solida relazione con la propria clientela, tenere traccia di acquisti e azioni commerciali per cliente, gestire la relazione sia con i target già clienti sia con i prospect che si intende acquisire.

Non esiste un’unica soluzione definitiva di software CRM performante, ma ogni azienda può implementare il suo sulla base delle proprie dimensioni, della propria organizzazione interna, del settore di appartenenza e del modello di business. Tale strumento infatti, per sua stessa natura, è particolarmente flessibile e si presta a varie personalizzazioni.

Benedetti&Co. supporta il management aziendale nello sviluppo dell’organizzazione commerciale e nella selezione, nell’introduzione e implementazione di software CRM adatti alle specificità aziendali. Tali attività consentono di ottimizzare i processi e di gestire in modo più efficace ed efficiente tutte le attività commerciali e di marketing.